OPPO客服伍冬春:在意用户需求 是我分内之事

在手机与我们生活越来越密不可分的今天,当手机出现使用问题时,很多人都会感到焦虑。这时,一个好的售后服务就尤为重要,售后服务是为用户提供咨询问题的窗口,是问题的聚集点,也是品牌和用户的直接接触点,只有真正把消费者放在心里的服务才能赢得用用户的信赖。

在OPPO手机操作上碰到问题,要怎么办呢?别着急,只要您前往OPPO客服中心,就能享受到贴心的售后服务。

在客服中心的OPPO一线服务伙伴,他们总能用熟练的专业技能和贴心的服务解决用户困扰,想你之所想,急你之所急。

“服务用户,最重要的是用真诚的心去关注用户的情绪,了解用户的需求。”伍冬春是湖南省长沙县OPPO客服中心的服务顾问,她的日常工作是帮助到店的手机用户解答问题,提供贴心服务支持。作为OPPO客服人,她总是设身处地地为用户考虑,用真诚的心来理解用户的实际需求,争取让每个来到OPPO客服中心的用户,不仅问题能得到解决,还会收获朋友般的热情与关心。

暖心服务为阿姨“排忧解难”

2020年1月的某一天,天气寒冷,阴雨绵绵,一位面带愁容的阿姨带着雨伞走进店面。伍冬春看到后赶忙请阿姨坐下,递上一杯热茶让阿姨暖暖身。

“您好,请问您的手机出现了什么问题呢?”听到伍冬春询问后,阿姨从包中拿出一张纸条,上面写着她遇到的四项手机使用问题。

“我的手机就是出现了这些问题,困扰了我很久。”阿姨声音中带着焦虑。伍冬春看到纸条上第一项问题是“看完微信后,出来一连串的视频没完没了”。阿姨边说边打开手机演示起来,伍冬春仔细观察阿姨的演示,马上明白了问题所在。

原来,阿姨使用的是OPPO Reno手机,她看完朋友在微信中发的短视频页面后,由于手势操作不正确,无法退出该页面,一直往下拉不得不看到一连串的视频推荐。

明白了是阿姨手势不正确导致的问题后,考虑到阿姨年纪比较大,伍冬春没有直接告知她常规操作方式,而是手把手地指导阿姨在手机虚拟按键导航设置中选择自己习惯的操作方式。设置完成后阿姨重新操作了一下,脸上露出满意的笑容,由衷地感叹:“原来手机还可以这么方便!”

接着,伍冬春继续就纸条上的其他问题帮助阿姨,指导老年人最重要的是要有耐心,在她温柔的话语中阿姨终于不再困扰了。“原来这么简单,我们老年人跟不上你们年轻人的步伐,谢谢你,小姑娘,愿意这么耐心的一遍遍教我。”在阿姨的认可中,伍冬春也感到十分满足。

阿姨临走时,伍冬春赠送了她一本《送给咱爸妈的手机使用指南》,这是OPPO客服中心针对中老年用户的贴心服务手册,涵盖手机日常操作的图文详解,并加了阿姨微信,帮助阿姨在之后遇到问题时可以及时联系。

用真诚的心获得用户的理解

很多用户来到客服中心都是带着焦虑情绪的,在伍冬春看来,理解用户情绪,以最快的速度帮用户解决问题是一个合格客服人的素质体现。

一次,她服务了一位带有愤怒焦急情绪的用户,这位Reno4 Pro用户表示他当天把手机和烟放在口袋,裤子口袋被烫出了一个洞。伍冬春先让用户坐下喝茶休息,然后让工程师连接诊断工具看手机近期使用的温度,并把手机拆解给用户直观的看,向用户解释如果是手机内部出现问题,应该先烧坏外壳然后才是裤子,并耐心地引导他思考是否有其他可能。在伍冬春一遍遍耐心温和的劝说下,用户的情绪逐渐缓和,理解到是其他问题导致的裤子破洞,连声说抱歉,并对伍冬春耐心服务表示感谢。

“我希望传达给用户这样一个态度,如果是用机方面的问题我们服务团队一定会负责解决,如果不是,也要让他感受到最优质的服务。”专业的服务来自伍冬春长年累月的自我磨炼,因为贴心负责的服务,她获得了不少的好评和表扬,她却觉得自己所做的都是分内之事。

伍冬春认为贴心周到的服务理念是一个客服的基本要求,这是因为她身边有一群与她一样兢兢业业,如阳光般温暖着每位用户的客服小伙伴。OPPO每一个客服都能做到想用户之所想,急用户之所急,用温暖的微笑伴随贴心服务,在这样积极向上的工作环境中,每个小伙伴都深受鼓舞,努力把服务做到极致。

其实,在OPPO像伍冬春这样认真负责的一线员工还有很多,他们把每位用户当做朋友,微笑迎接每一次相遇,用专业的技能和细心的服务温暖每一位用户,他们用实际行动践行着OPPO的服务理念——“愿贴心服务成为与用户友谊的起点”。

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