壹账通Gamma Voice推动智能客服转型

某银行信用卡业务条线的客服正在接听来自客户的咨询电话,客服一边聆听客户的问题,一边系统就可实时识别客户意图,将标准回复话术显示给客服。另一边,客服主管坐在办公室,通过线上监控,了解客服服务品质,搜集咨询过程中存在的问题……

 

在这个“AI+人工”的服务闭环里,无论是服务入口、过程、结果的监控及预警,都颠覆了传统的模式。

然而,这只是金融壹账通Gamma Voice强大赋能实力的一部分。

随着消费主权时代背景的到来,大众对业务服务的期望不断增加。而客服中心作为直接面向大众消费者的重要渠道,如何迎合客户服务满意度的同时,控制成本,提高效益成为了众多企业思考的问题。 此外,在这数据为王的时代,谁能把握消费者的需求,谁就能抢占市场先机。客服中心的工作虽然以服务和解决问题为核心,但每天与海量客户直接接触,产生海量数据。如何将这些数据价值转化,从而更好的服务客户,也成为客服中心转型的重要目标。

20年深厚底蕴 造就全球领先的智能客服中心

金融壹账通Gamma Voice是平安20年客服平台不断向智能化探索的结晶。 一方面,从2000年建立国内首个保险呼叫中心开始,发展成为全球最大的呼叫中心,积累了大量的金融行业线上客户服务经验。 另一方面,平安不满足于传统人工服务的模式,不断追求科技赋能与智能化转型。在2013年,平安率先在行业尝试智能语音导航;2018年,全面启动智能语音机器人工作;2020年,平安AI语音平台实现客服工作的AI覆盖率达83%,解决率接近90%。 如今,30多个平安专业子公司应用了平安智能语音中台,成功赋能超8万位远程坐席。为了将汇聚20年心血的结晶向行业开放,平安联营公司金融壹账通打造了Gamma Voice智慧语音,通过智能客服、智能外呼、智能断点三大解决方案,为广大金融机构提供智能服务,有效激活了70%存量客户、降低75%整体运营成本、人均产能提升5倍

基于AI中台打造线上机器人管理闭环

Gamma Voice由上层解决方案、中层AI中台以及底层算法引擎组成,其中,AI中台无疑成为了区别于市场上其他智能客服解决方案的重要标志。金融壹账通Gamma Voice相关负责人介绍道,“Gamma Voice通过AI中台下接核心算法引擎,上通各个标准化产品,实现统一搭建、统一管理,打造线上机器人管理闭环。同时还能实现个性化配置,为金融机构提供端到端解决方案。”

中台的存在,一方面让金融机构的AI产品部署变得极为便捷,避免了一次次部署,极大程度上减少了成本投入。另一方面,中台还充当了一个“接线板”的角色,将各业务场景积累的数据通过中台打通,重新清洗、治理,为底层的各数据引擎所用。因此,金融机构可以通过不同场景的服务信息,刻画更全面的客户画像,为客户提供更精准的金融服务。 “传统的呼叫中心没有话语权,市场影响力非常小。几乎任何一个传统呼叫中心都无法讲清楚用户问了多少问题,问题占比多少,哪些业务出现了问题……很难把和客户交互的数据价值挖掘出来。”金融壹账通Gamma Voice相关负责人指出,通过AI中台,能将客户交互的数据搜集、打通,成为机器学习的重要基础。这意味着,金融机构通过AI中台,可以根据自己的业务场景数据不断优化自己的机器人,“如果说,金融壹账通为客户提供的机器人经历了九年义务教育,那么客户在用这个机器人的时候,可以根据自身的业务场景,为机器人上‘专业课’,将其培养成某个领域的学士、硕士、甚至博士。”面对金融行业客服中心积极投入转型的趋势,金融壹账通Gamma voice相关负责人坦言,每家金融机构因自身条件不同,转型需求也不同。

“以银行业为例,规模较小的银行在积极打造客服线上化,而中型银行的在线客服已较为完善,他们要做的是用人工智能等科技手段提升工作效率,优化人工管理;而对于大型银行而言,已经开始布局全AI客服服务模式。”针对不同阶段的金融机构的不同需求,金融壹账通将“对症下药”,将更为精细化的解决方案开放给行业。

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