从业绩数据看中国移动2020年的高质量发展

日前,中国移动披露了2020年业绩数据报告,让我们一起看一下机遇与挑战并存的2020,中国移动交出了怎样的成绩单。

2020年是“十三五规划”的最后一年,国家提出经济保持中高速增长,在提高发展平衡性、包容性、可持续性的基础上,产业迈向中高端水平,消费对经济增长贡献明显加大,人民生活水平和质量普遍提高,解决区域性整体贫困。对于中国移动而言, 5G持续高速建设,家庭宽带市场大力发展以及携号转网正式实施,是2020年工作的重要内容及目标。

5G产业链快速成熟,套餐内涵、整体服务质量成重要指标

2020年是5G终端跨越式增长的一年,中国移动成立了“5G先行者联盟”,携手终端产业链合作伙伴持续推动5G终端产品快速丰富,并且快速实现成本下降和规模普及。截至2020年12月底,国内累计入网5G产品已超过230款,5G手机1500元档位以上渗透率超90%。目前,中国移动网内5G终端用户已超过1.5亿户,5G网络客户月均增长率也持续保持在两位数。看来只要买的起5G手机,还是有更多人愿意使用5G网络,感受5G时代带来的极速体验。

据了解,移动5G套餐包含网络、品牌、业务、服务、会员五大权益,包括三大类:5G智享套餐(个人版、家庭版)、5G叠加包、5G权益融合产品(5G全球通直通车、随心选/随心看会员月包等)。各项套餐档位丰富,其中128元套餐为主流。

中国移动表示,2021年将进一步协同产业链合作伙伴进一步推动5G手机价格的持续下探,力争2021年底千元机中5G渗透率超过90%;同时,进一步整合产业链上下游资源,为用户提供终端优惠购、终端信用购、无忧换新等多种终端优惠,降低用户换机成本,持续推进5G终端规模化普及。在套餐方面,未来将丰富5G资费模式,推出按切片、时延、速率等计费的多量纲新模式,提供更加丰富多样的通信服务和权益内容(已开展5G游戏低时延产品试商用),并根据市场情况,适时优化资费。

智慧家庭概念走热,家庭宽带市场再次成为焦点

在5G技术不断发展的当下,5G的快速与稳定结合物联网技术使得智慧家庭得以实现,智慧家庭可以看作是智慧城市理念在家庭层面的体现,是国家重点关注的新兴信息技术产业。数据显示,中国移动家庭宽带客户数突破2亿,魔百和客户规模近1.5亿,市场份额均为行业第一,其中家宽市场份额占比近50%,领先优势明显。

获悉,中国移动2020年累计攻坚高价值小区5万个,发展家宽客户744.1万户。2021年将围绕客户规模拓展和价值提升,通过持续深化智慧家庭价值运营,贯彻“拓规模、树品牌、建生态、提价值”的整体战略,逐步实现家庭市场从规模领先迈向价值领先。同时,打造了以“全千兆”为引领的家庭市场高品质形象,从存量提速和增量200M起步两方面推动带宽结构优化,以加速套装为主要抓手,推动100M及以下存量客户提速升级,新增客户200M起步,全面推广具有家庭属性的、标准化的“全千兆”融合套餐,一单满足客户个人通信+家庭通信+智能硬件的需求。截至2020年12月底,200M及以上家宽客户占比达48.6%,同比提升22.8PP,1000M客户达301.1万户。

携号转网正式上线,“说转就转”实现了吗?

2020年是全国范围实施携号转网的第一年,大部分国家初期携转率在2%-30%之间,自携转开始起,中国市场携转率在0.9%左右,远低于主要国家初期携转水平,其中中国移动携转率0.8%,低于行业水平。2020年中国移动累计净携出263万,电信净携入423万,联通净携出187万。携号转网的举措交给用户自主选择的权利,目的也是为了更好的提升运营商对于客户服务的标准。

携号转网过程中的客户满意度尤为重要,提高携号转网服务规范,将相关政策、操作规范、服务口径传达落实到一线,是运营商重要的实施准则。据悉,中国移动为了提升携转用户服务体验,集中梳理携入投诉焦点问题,建立了客户通信问题的协同解决机制,推进5G SA网络携入用户使用,同时提升客户运营能力,加强不满意客户原因分析,提前做好套餐超套治理,并且开展资费优化和适配,全面推进5G业务发展,通过5G资费大幅加量、小幅提价,推动降费,不断提升客户满意度。2020年携转月均有效申诉率较去年12月下降83%。不断优化携号转网业务体验,实现线上携入办理,累计线上订单量超20万笔。

值得一提的是,在携号转网程中,中国移动注重存量运营,满足客户需求,携号转网整体平稳。坚持规范开展携号转网服务,不断加大各触点服务人员培训力度,不断优化、简化办理流程,提高自身携号转网服务质量,把选择权交给客户,切实维护客户利益,确保客户“携得了、转得快、用得好”。

2020年,面对错综复杂的形式,特别是新冠肺炎疫情带来的冲击,中国移动坚持稳中求进,统筹推进疫情防控和改革发展工作,构筑创世界一流“力量大厦”取得新成效。面对新机遇和新挑战,中国移动将聚焦推动公司高质量发展,推进CHBN融合发展,加快5G全面运营,提升产品竞争力,提供客户满意服务,补齐关键领域短板,壮大管战建协同合力,提升运营效益效率。以“十四五”良好开局迎接中国共产党成立100周年。

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