软件服务企业如何把握远程售后运维的四大要点

在软件技术服务这条赛道中,人们通常认为决定企业竞争力的是“技术力”,这句话很正确但并不完全准确。严谨的说,决定企业竞争力的是“综合技术力”,其即包括传统意义上技术研发能力,也包含针对客户的售后、运维等在内的“软实力”。两者结合并且没有短板才是一家企业在竞争中占据优势的关键。

在上述“软实力”的组成中,售后运维服务是十分重要的一环。目前,越来越多的客户在选择服务时会重点对比配套的售后服务是否到位,是否具有成套的售后运维体系等,这让售后运维成为了行业竞争的重要战场,而如何将其做好则顺理成章的成了几乎所有软件服务厂商都必须面对的一个课题。

做好软件服务的售后运维,乃至于建立一个合理、高效的软件服务售后框架并非易事,以下的几个重要因素更是无法绕过的:效率、服务质量、付出的成本。这三点看起来虽简单,但在实际的执行中则是一个互相牵制“不可能三角”,正所谓鱼和熊掌不可兼得,选择效率与质量则必然支付高成本,而在有效控制成本的情况下常规的运维手段往往只能做到质量和效率的二选一。

不可能三角

为了解决这一问题,在这三者中找到一个平衡点,很多企业选择引入远程运维手段,即通过远程控制解决方案实现远距离的、线上的运维,处理大部分突发的运维需求以及日常的维护工作。相较于传统的驻场运维方式,该方式覆盖面较广且受成本因素的限制较少;而相对于外派运维的方式,其相应速度和运维效率则大大提升。总体来说,接入远程控制解决方案之后,远程运维有效填补了传统运维方案的短板,甚至覆盖了大部分的运维需求,可以说赋能效果显著。

既然引入远程控制解决方案的优势如此明显,那么作为一家软件服务企业,面对市面上的诸多远程控制解决方案应该如何选择呢?从经验来看,主要遵循这几个要点即可:

●连接稳定,保证运维工作流畅高效进行

●功能全面,覆盖运维操作所需的方方面面

●赋能管理,帮助企业对一线售后运维人员实施有效的管理

●高性价比,用有限的投入带来高价值的回报

而「向日葵领航·坐席」解决方案(下称“领航方案”)则正好是符合以上要求的远程控制解决方案。

领航方案是贝锐科技旗下老牌远程控制品牌“向日葵远程控制”推出的企业级远控解决方案之一,其拥有流畅的远程控制体验,并且针对软件售后远程运维等场景进行了针对性的功能配置,十分适合软件服务行业的企业使用。

在远控稳定性方面,向日葵在国内部署的高质量服务器保障了领航方案远控服务的稳定。每次通过领航方案发起的远程控制需求都经由高速的企业级通道传输数据,优质的链路保证了远程操作本身的流畅与稳定,这可以大大提升远程运维的效率。

在功能搭载方面,领航方案在远控之外的延伸功能配置十分完善,例如远程文件功能的搭载可以帮助企业完成一些基础的、日常的系统迭代升级和维护工作。值得一提的是,如果双方都是Windows系统,甚至可以直接通过拖拽动作完成文件传输,十分便利。

又例如一对多远控功能的搭载,可以让一个运维人员同时处理复数的需求,当出现大量并不复杂但消耗时间的运维需求时,让售后运维人员长出“三头六臂”,大大提升处理效率。

双向语音、白板以及聊天窗口功能的搭载则补齐了售后运维与客户之间的最后一块“桥板”,它弥补了远程运维沟通不便的劣势,让运维人员可以实时的与客户进行沟通,迅速了解客户的需求,并完成售后工作,有效提升客户的满意度。

上述功能如果说是在售后进行中发挥作用,那么星标客户以及识别码备注功能则是用于售后服务的延续,总体构建了一个立体的,全方位的软件售后体系。售后人员可以对重点客户的设备进行星标,并对不同的识别码进行备注,通过这一功能企业可以快捷的建立重点客户列表并实施针对性的策略,进而提升售后服务的质量。

而在赋能企业管理方面,领航方案为软件服务行业的售后运维管理带来了新思路。采用领航方案之后,用户可以通过主帐号生成一定个数的坐席ID,这些坐席ID归属主帐号管理,并且各自拥有独立的登录方式,管理者可将其分发给不同的运维小组或者独立的售后人员,这样的设计避免了传统远控方案一号多用所带来的不便。

如果售后运维一线出现人事变动,管理者对坐席ID进行了增减,那么其工作记录并不会随之消失,这避免人员流动带来的客户流失。

此外,企业可以通过录屏功能对远程运维效果进行有效的追溯,在避免客户纠纷的同时规范相关人员的操作。

同时,管理者还可以通过向日葵管理后台实时掌握下辖坐席ID的工作状态,便于其对整个企业售后运维服务的运转情况有一个直观且完整的认知,便于及时根据客户的需要调整策略和方法。

总的来说,领航方案给企业的售后运维管理带来的不仅仅是功能上的加成,更多的是一种思路和体系的赋能,它将原本比较容易混乱的一个个售后运维个体通过远程运维这一条线索进行了有效的串联,形成了一整个易于管理的体系,大大提升整体的服务效能

而在性价比方面,领航方案也足够优秀。相比市面上其他同类型解决方案1500元左右的单价,领航方案的单价不足千元,在都计算各种活动折扣之后依然具有30-40%的价格优势,结合上文提到的功能点以及对企业的赋能效应,其性价比不可谓不高,能够帮助企业使用有限的投入获取高额的回报。

领航方案官网售价页面

在信息技术高速发展的今天,软件技术服务公司的“软实力”愈发重要,而作为售后运维这类软实力的重要补充,远程控制解决方案的作用举足轻重。

作为贝锐科技旗下的老牌国产远程控制解决方案,“向日葵领航”方案为软件服务企业解决售后运维问题的过程中,表现了出了非常强劲的实力:其不再单纯的作为一种工具,而是为企业带去了全新的售后运维思路。相信在未来,领航方案也将在更多的行业发光发热,运用其在远程控制行业耕耘十余年的积淀为更多用户创造价值。

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