e签宝 x 网易七鱼-让简单、智能、完整的服务驱动商业增长

回想下去年陆续复工的过程中,你有没有在签署过《防疫承诺书》?日常租房、办健身卡、入离职,是否也逐渐从纸质合同变成了电子合同?对于国内大量拥有着成千上万份合同签署需求的企业来说,电子签名的出现,不仅能够让合同签署更加高效,同时也提升了合同管理质量。

e签宝成立于2002年12月,致力于为客户提供具有法律效力的电子合同全生命周期服务,是目前唯一一家入选《2020胡润全球独角兽榜》的中国电子签名企业。2020年11月,完成了中国电子签名行业首个D轮融资,金额超10亿元。

根据艾媒咨询(iiMedia Research)发布的《2020-2021年中国电子签名行业发展现状及用户调研分析报告》,在2020中国电子签名用户使用服务商品牌占比上,e签宝达到43.1%,牢牢占据市场份额第一的位置。目前世界500强、中国500强企业中的头部企业均与e签宝达成合作,用户遍布全球,形成规模化品牌效应。作为浙江省“最多跑一次”指定电子签供应商,e签宝也作出了多项有效助力政务数字化的行动。

与传统纸质合同签署成本高、效率低、管理难、风控弱等业务痛点相比,e签宝以其高效便捷、智能安全、降本增效的突出优势,已成为千万企业数字化转型的刚需。随着业务高速增长,服务量翻倍,业务多端拓展,客户服务团队也面临着一定的挑战——

1.基于业务特点,客服人员需要同时接待来自于多个渠道的电话+在线咨询,人手有限

2.人工客服工作时间无法完全覆盖,如夜间、周末等时间的客户咨询无法给到及时的响应

3.服务企业客户过程中常遇技术问题,一线客服无法直接解决,需跨部门解决后再给到最终反馈

中国互联网电子签名行业领跑者e签宝选择与网易云商旗下服务营销一体化解决方案专家网易七鱼合作,通过使用在线客服、客服机器人、呼叫中心、工单等产品核心功能,一站式解决上述痛点,不断提升客户体验,从而增强客户信任,实现通过服务带来的商业增长价值。

一. 多功能坐席+一体化工作台,让服务更【简单】

同为服务于企业客户的软件厂商,网易七鱼深知对于B端客户来说,提供稳定、便捷的售后服务,是决定留存率的重要因素之一。我们了解到,e签宝曾经也遇到了一些较为常见的服务痛点:

1.客户咨询来自于官网、APP、小程序、公众号多个渠道,同样需要切换多个操作系统,且容易遗漏消息

2.客户进线咨询时客服无法查看客户信息,例如基本信息、过往咨询记录、工单记录等,十分降低服务效率和质量

3.当服务人手不够时,需要客服同时接电话+处理在线咨询

为此,网易七鱼为e签宝提供了一体化工作台+多功能坐席。也就是说,将其多个渠道统一接入到一个工作台,让客服仅在一个窗口即可回复所有平台的咨询消息,大大降低接线压力。同时,当人手不足时,客服也可同时接待电话+在线咨询。但充分考虑到在通话过程中,在线进线容易导致客服无法专注,易造成服务质量下降,网易七鱼支持呼叫和在线会话双双在线且已有电话接通情况下,会话自动切换为忙线状态,待电话挂断后再切回在线。

(多功能坐席设置示意)

“我昨天反馈了一个技术问题,可以帮我查下现在的进度吗?”

这是To B客服团队经常收到的一句话。如果这时候客服反问客户,你是哪位客户,昨天提的是什么问题,是否有工单号,客户一定会觉得“莫名其妙”,但实际上并非客服不想去了解客户信息,而是简单的客服系统并不支持。

为了避免上述问题发生,网易七鱼通过其强大的集成能力与智能分配功能,将e签宝的CRM系统集成,辅助客服及时了解该客户的基本信息、历史咨询记录以及工单记录、服务小记等,节省了大量时间;同时根据历史接待客服优先等分配规则,安排最优客服接待,快速解决客户的核心问题。

(CRM 集成示意图)

二. 客服机器人协同,让服务更【智能】

从处理业务层面问题来看,一方面客户随时都会有咨询需求,另一方面人工客服也很难保证时刻状态稳定,尤其是当出现太多重复性问题的时候。因此,人工客服与智能化工具的协同不仅能够提升服务效率和质量,从而减弱人工客服的疲惫感,同时也能将效率和质量的提升转化为客户满意度,赋能业务增长。

e签宝正处于业务高速增长期,翻倍的服务量会导致人工客服极大的接线压力。为此,e签宝接入了具备业内领先 AI 技术能力的网易七鱼在线机器人,在问题匹配率可高达90%以上的基础上,通过设置欢迎语、常见问题、相似问题引导语和答案,再配以完善的知识库、智能转人工策略等能力,引导客户进行售后相关问题的自助服务,极大地提高服务效率。

(机器人常见问题示意)

三. 工单+呼叫,让服务更【完整】

企业级客户的问题常常很难一次性解决,需要技术人员排查、处理之后再给到反馈,甚至需要技术人员直接与客户取得联系配合解决。如果内部分工协同出现问题,就会给客户造成一种“踢皮球且问题得不到解决”的认知,同样对留存和续费造成巨大影响。

根据e签宝的业务处理流程,网易七鱼提供了智能工单服务,支持一键将工单高效地在服务部门内部进行流转。考虑到工单受理人不会实时在线,七鱼也提供了针对工单受理人的邮件提醒服务,当有新工单时会发送邮件提醒。同时,操作人能够针对海量工单,进行快速检索,5s直达结果。

在工单处理完成后,及时同步给客户并确认问题得到解决,才能形成真正的服务闭环。七鱼工单系统可以与其他产品模块连接,以工单+云呼叫中心的搭配搭配,即可支持手动触发外呼任务,将工单反馈结果第一时间同步给客户,确保问题得到完整解决。

e签宝秉承着“帮助客户成功,是我们最大的成功”的核心价值观一路领航,成为中国电子签名行业佼佼者。网易七鱼希望在未来的合作中,能不断助力e签宝,让服务创造更高的企业客户生命周期价值。并一同探索企业服务行业的服务营销闭环,加强数字化管理,实现商业增长。

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