IT服务商如何搭建立体化远程售后运维体系?

随着信息技术的高速发展,越来越多的企业开始拥抱数字化带来的发展红利,品类繁多的智能化IT设备、信息化系统在企业经营中所占据的位置愈发重要。甚至可以这么说,信息化工具和IT设备以及成为企业经营中不可或缺的一部分了,在这个时代下离开了这些,企业往往连最基础的业务都会难以开展。

因此,保证这些设备和软件系统正常运转的IT运维就显得尤为重要。但出于成本考虑,很多企业只会组建一个有限的内部IT团队,或者将IT运维整体外包,因此这些企业在初期采购设备和软件方案时,往往希望IT服务商将售后运维的服务囊括进来,而且对这方面的重视程度往往很高。

供职于某IT服务企业售后运维部的张先生(化名)对此就有着很深刻的体验:“客户们往往很关注我们售后运维的实力,我们的同事在销售产品的时候也会着重的体现我们这方面的能力,这在行业内是一种很普遍的现象,因为优质的售后运维意味着产品落地以后更低的运营成本,也更省事,这一点无论是大企业客户还是中小企业客户都是达成了共识的。”

“行业内技术升级的边际效应越来越明显,头部企业直接的技术实力差距很小,所以现在整个行业很大程度是拼售后拼运维的。”张先生表示,“为此,我们引入了远程技术支持方案,通过远程运维来填补常规运维的不足,进而搭建一个立体化的售后运维体系。”

高性价比方案奠定远程运维基础

在远程方案的选择上,张先生所在的公司选择了近期刚刚完成新一轮融资的贝锐科技旗下的“向日葵领航”方案,并且通过这一方案奠定了这个远程运维体系的基础,搭建了一整套高时效性、易于管理、成本可控的远程售后运维体系。

张先生告诉笔者:“我们当时对市面上几乎所有的类似方案都进行了考察,我们要寻找最适合且最经济的。” 相比于市面上其他类似的解决方案。领航方案对使用场景进行了细分,其具有针对性的功能设计正中IT运维的痛点;此外,在经济层面上领航方案也具备极高的性价比。

“最终我们看中了领航方案的这几个点:一是一些功能细节很符合我们的需要,同时远控也够快,能满足运维的时效性需求;二是向日葵相比其他同类型方案单价便宜约50%,我们的采购量不小,这能省下很多经费;最后一个是我们更加信任也更愿意支持国产软件。”

领航方案官网页面

功能细分贴合远程运维需求

魏文王曾问扁鹊兄弟三人谁医术高明,扁鹊是这样说的:大哥能先于发病之前铲除病因,故无人知其医术高明;二哥往往在病情初期就能治好疾病,世人仅知其能治小疾;我总是治病于危重,虽然名气很大,但医术实际上并不如哥哥们。

这一个典故非常适合形容IT运维工作。防范于未然,让系统和设备有序运行,这种“无事发生”的状态往往是最好的,但这样的状态对日常运维工作的要求是很高的。

“运维过程中,我们发现很多需求发源于业务系统软件,为了最大程度的减少软件和系统故障,保持系统软件的稳定运行,我们需要定期对软件进行更新和升级。领航方案的远程文件功能让我们可以很方便的完成这个工作。”在日常进行软件迭代升级的过程中,公司的运维人员可以通过远程文件传输并安装补丁,如果双方都是Windows系统,则可以直接拖拽文件进行传输,操作更加简便,效率自然更高。

通过拖拽方式完成文件传输

成熟坐席体系构建远程运维管理追溯框架

领航方案的另一优势,在于可以帮助企业搭建一套完备的远程技术支持体系,实现远程运维行为的整体可控可追溯。而张先生作为公司收回运维团队的管理者之一,对此表示了肯定:“坐席ID的设计也很好,我可以用主帐号直接对下面的坐席ID进行管理,不用像以前一样把一个帐号告诉所有人。而且坐席的星标和识别码备注的功能也非常人性化,这个功能让我我们在进行远程连接时更直观的找到需要远控的设备。”张先生认为,坐席ID的设计很好的简化了管理流程,坐席ID独立的登录途径避免了一号多用所产生的种种麻烦,同时也让远程的过程更加方便。“这一体系在事实上帮助我们搭建了一个整体的售后远程运维管理框架,帮助我们优化了业务流程。”

此外,领航方案还搭载了一系列的运维追溯手段。企业可以要求运维人员在进行远程控制时打开录屏功能,为后续的追溯提供直观而有力的证据,同时管理者还可以通过后台的坐席日志掌握下辖坐席ID的具体工作情况。

新版APP构建立体化远程协助解决方案

经过一段时间的应用,张先生所在企业的售后运维服务得到了明显的加强。而现在,他们计划在原有的远程售后运维体系的基础上增加服务的“深度”,让远程运维实现纵向的“穿透”,由桌面级的远程协助向更加立体化的系统级+现场级+设备级远程协助转型。

实话实说,这是一个不小的挑战,但张先生显得胸有成竹,因为他早已获得了一些关键的情报。张先生告诉笔者,他与向日葵的工作人员一直保持着联系,得到了消息称向日葵将针对领航方案发布一款单独的手机APP软件,据悉这款软件将融合AR技术,在运维现场以第一视角进行录屏并传回给后方工程师,实现可视化的运维指导,让远程运维不再局限于桌面运维,整个领航方案也将变成一个立体化的远程技术支持方案,这毫无疑问是非常适合张先生所在团队的发展目标的。

“我们非常期待领航APP的发布,从我们目前得到的消息来看,这个软件的理念是非常超前的,可以帮助我们更好的提升远程运维的深度,触及到设备的层面。”

总结:值得期待的立体化远程协助解决方案

随着客户对于售后运维服务的重视程度越来越高,以张先生所在的企业为代表的IT服务商在业务上也愈发依赖远程技术支持方案,而“向日葵领航”方案作为其中翘楚,凭借其深耕远程控制市场十余年的技术积累,在市场上已经取得了不错的成果。

而更值得我们期待的,则是这次突破桌面级远程运维的尝试,更加立体化的远程协助方案将会打破一部分限制,让远程运维的便利与高效触达业务的更深处,从而为企业创造更多的价值。而从行业的角度出发,这样的尝试或许能够为整个IT运维领域带来一场意义深远的变革。

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