新华三 x 网易七鱼!亿级用户满意度98%背后的服务逻辑

说起在中国首批转型新 IT的传统科技企业,首先想到的一定是新华三。

深耕行业三十余年,新华三始终以客户需求为导向,不仅为政府、金融、医疗、教育、交通、互联网等百行百业数字化转型实践助力,也为上亿 C 端用户提供路由器、服务器等丰富的智能终端产品。

新华三智能终端有限公司,由新华三技术有限公司全资成立,致力于向小微企业和智慧家庭提供“极致用户体验”的产品及方案,业务涵盖小微商业网络、智慧家庭网络、家庭安防和企业智慧屏。目前,智能终端的产品在网运行设备数已经超过1000万,让上千万个小微企业及家庭开始享受数字办公及智慧生活。

从一家硬件公司蜕变成为以应用驱动为导向的科技公司,新华三用了5年的时间。同时,随着移动互联网进入全面发展阶段,企业客户与用户的行为习惯也在发生改变。为了更好的适应客户(用户) 需求并提升服务体验,新华三智能终端客户服务团队曾经也在优化的过程中克服了以下挑战——

1.传统服务主要基于400热线电话进行,高度依赖人工,且交互形式受限。如今越来越多用户喜欢通过网页、微信公众号、小程序等多元化渠道,且不受时间地点限制享受服务。同时客服也需要由呼叫中心向多渠道在线客服转移。

2.面向 C端用户,有关售后、故障、忘记密码的咨询场景居多,处理偏向流程化。若依赖人工回答,客服流动性会造成高培训成本,服务效率和质量也会受到影响。

3.维修工程师常外出支持售后服务,因此对工单更新、回电等动作无法在办公室进行,需要在移动端方便、快捷的处理。

4.之前总部和分部的电话咨询相互转接流程不通畅,需要用户挂掉电话重新拨打,影响体验。

自2020年起,中国传统企业数字化转型领军者新华三智能终端,选择与网易云商旗下服务营销一体化解决方案专家网易七鱼合作,通过使用在线客服、客服机器人、呼叫中心、工单等产品核心功能,一站式解决上述痛点,一方面极大提升了咨询的响应速度与问题解决效率;另一方面也为 VIP 客户提供了1v1的专线服务,在提升用户满意度的同时,赋能服务部门乃至企业高层实现精益管理,全面掌握服务质量。

一. 如何同时满足“传统用户”和“互联网用户”的服务需求?——集在线+呼叫的多功能坐席

有人喜欢用热线电话交流,有人喜欢通过文字交流;有人喜欢在网页端咨询,有人喜欢在移动端咨询,这是每一个企业都会面临的问题。如果无法顺应用户行为习惯的变化,那么用户很快便会感知到不好的服务体验,给企业口碑造成下降的风险。

为此,新华三智能终端的客户服务不断升级,例如及时增加网页、微信公众号为服务通道,通过网易七鱼的多功能坐席,将多个渠道的在线咨询汇集到一起由人工客服统一处理,且为了兼顾习惯通过电话咨询的用户,客服人员也可一并接待。这样一来,客服不再头疼于多个系统的来回切换、消息遗漏等难题,也能够基于七鱼在线客服提供的语音、图片、视频、表情等富媒体沟通形式,帮助用户和客服解决了仅靠“说话”无法表述清楚的咨询难题。

同时,通过“智能识别”的能力,七鱼辅助新华三智能终端开通了 VIP 服务专线,可通过 VIP分流设置专属客服组,在用户进线时,识别用户身份并预测用户问题,做到“比用户更懂用户”,提供贴心服务,提升满意度。

(智能分流示意)

二. 如何高效处理流程化咨询,降低客服倦怠感?——可独立处理80%咨询量的在线机器人

当随时随地快速响应成为用户对于服务体验的主流诉求,传统企业也面临着很大的挑战。以新华三智能终端产品为例,大量的咨询问题都是关于品故障、密码遗忘、备件维保等相关问题。在面对大量类似咨询时,如果依赖于人工接待,则会出现以下问题:

·专业并标准型答案虽然可以使用快捷回复或复制粘贴,但依然不能做到7×24的秒级响应,且占用人工通道,容易造成排队、响应度差

·售后咨询很难带来业绩转化,但消耗人力成本

·客服人员容易倦怠,流动率提升

为了避免上述问题,新华三智能终端选择接入具备业内领先 AI 技术能力的网易七鱼在线机器人,在问题匹配率可高达90%以上的基础上,配以一触即达、知识库、智能会话转人工等功能,成功分流80%左右的咨询量,一方面降低了人工的接待压力,同时也可以安排有限的人工去处理更加专业的问题。

虽然客服机器人这一产品在电商平台的使用已经不再陌生,但依然有人会抵触,其中一个原因就是害怕机器人无法完全理解自己的提问方式,问题匹配率低,反而降低了问题的解决效率,最后还是要去找人工。不过新华三智能终端的用户不需要担心这一点。

目前,新华三智能终端客服机器人问题解决率已达到80%(解决率=问题解决量/有效会话量,包含转人工会话),机器人问题匹配率也达到了97%以上。这还要得益于“一触即达”(无文字输入点击直接触达问题)功能的灵活使用。面对设备无线优化、密码重设、维保政策、远程管理等大量的热门问题,新华三客服机器人会在用户进线当下发起欢迎语+常见问题引导,这样用户根本无需输入文字即可直接跳转至具体问题,根据需要查阅答案。一个问题从“解答”到“解决”,就这样实现量变到质变的过程。

(新华三一触即达场景展示)

三. 如何支持移动端操作?——适配多种场景的移动端工作台

「在平台预约了上门维修等服务后,只知道大概时间,也联系不到上门的人员,如果双方临时有变动,也没有联系的渠道。联系上了还有反复沟通确认背景信息,浪费时间。」这样的情况在日常生活中屡见不鲜,不过新华三智能终端率先考虑到了外出服务人员的操作便捷性,以及沟通需求。

网易七鱼为新华三提供了移动端工作台,这样可以确保工作人员不受时间、地点限制,将客服办公环境延伸至随时随地。

同样的,对于管理者来说,移动端工作台提供超过60+项数据展示,能够让管理者随时掌控客服工作情况,在需要的时候及时发现问题解决问题。

四. 热线咨询如何无缝转接?——支持一键转接第三方呼叫系统的云呼叫中心

“请您稍等不要挂掉电话,我现在为您转接”。这样无需挂机重播,顺畅的转接流程能够帮助用户免去不必要的操作,也加快了问题的一次性解决效率。特别是对于业务覆盖全国,在各地拥有分部的公司来说,支持不同呼叫系统的相互转接是尤为重要的。

目前,新华三智能终端选择接入网易七鱼云呼叫中心,告别了繁琐耗时的本地搭建,1小时就能快速部署,并支持一键转接第三方呼叫系统、多级IVR导航,通过智能路由分配顺利实现快速服务受理反馈,不拖延、不遗漏,并在服务过程中全程跟进,直到形成闭环。

同时,如遇到一线客服无法解决的问题需要临时邀请售后介入,七鱼云呼叫中心也支持在通话过程中发起多方通话,邀请内部坐席或第三方参加电话会议,协助解决问题。目前,新华三智能终端呼叫满意度已经连续四个月保持在98%以上。

新华三作为传统企业创新变革的领军者,一直以成就客户为核心使命,为客户的持续发展与价值提升,贡献最大的力量。网易七鱼希望在未来的合作中,能继续助力新华三智能终端了解客户与用户的个性化需求,推动数字化转型,共建普惠大众的美好生活。

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